Implementando la Mejora Continua (PHVA), una explicación y un ejemplo práctico

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Como consultores muchas veces cuando estamos en una empresa implementando nuestras soluciones incorporamos una mejora en los procesos de trabajo.

Es un punto culminante del análisis y el trabajo, que el cliente agradece y disfruta; pero … ¿Qué pasa después?

Bueno, lo que pase dependerá de nuestro cliente, pero recomendamos seguir con la mejora de procesos mediante la Mejora Continua.

Como la mejor forma de aprender algo tan genérico en el mundo de la consultoría es verlo aplicado a nuestro mercado, os propongo una definición y un ejemplo de aplicación.

La Mejora Continua es una técnica que implica la aplicación del Ciclo PHVA (o ciclo de Deming, que fue dado a conocer por Edwards Deming en la década de los 50) y consigue entrar en un proceso de análisis, propuestas y aplicación de soluciones, de manera constante par la optimización de recursos, mejora de la rentabilidad…

El Ciclo PHVA

Vamos a desarrollar lo que significan estas siglas, que será más fácil de comprender.

Grafico de mejora continua

Planificar: La etapa más importante, puesto que es la que permite el desarrollo de las otras tres.

Lo resumiremos en 3 puntos a realizar:

  • Identificar lo que queremos mejorar, definir los objetivos a alcanzar.
  • También en esta fase estableceremos los métodos para cumplir el objetivo.
  • Finalmente es importante concienciar y formar al personal en las medidas que se van a aplicar, y que se comprenda la meta.

Hacer: Etapa en la que ejecutaremos las acciones planeadas en la fase anterior. Es recomendable hacer una prueba piloto.

Verificar: Es momento de comprobar que se hayan cumplido los objetivos mediante las mediciones previstas en la primera fase. 

Actuar: Finalizados los procesos analizamos los resultados, documentando correctamente como se ha realizado el proceso.

Aquí nos podemos encontrar con dos resultados:

  • Mejora prevista alcanzada: Se ha cumplido el objetivo; esto significa que las acciones realizadas han sido eficaces; qué haremos? Revisar el proceso y repetirlo identificando nuevas mejoras a implementar.
  • Objetivo no conseguido: La mejora no ha llegado a lo previsto; en este caso analizaremos el ciclo para identificar los errores cometidos y repetiremos el ciclo otra vez aplicando soluciones diferentes.

Un caso práctico:

Vamos a intentar aplicar de forma teórica la Mejora Continua en un proceso en la administración de fincas, de forma que se pueda comprender un poco mejor el sistema.

Imaginemos un despacho en el que tienen un alto volumen de cobros de recibos de alquiler y comunidades sin domiciliar. Saben que tienen que cambiar esto, pues les está provocando mucho desgaste al personal, gasto en recursos y errores de gestión.

Apliquemos la teoría del PHVA.

Planificar

  • Se trata de analizar el problema e identificar los puntos a mejorar. Como hemos comentado en la introducción del problema vamos a intentar atacar el problema de recursos, tiempo, personal y errores humanos.
  • Eliminar el flujo de dinero en metálico (por seguridad)
    • –> Introducción norma 57 (códigos de barras).
    • –> Derivar a domiciliado lo posible, a transferencia lo inevitable.
    • –> Posible pago online?
  • Disminución de las interrupciones y molestias al personal:
    • –> Limitar horario de caja.
    • –> Pre informar de la deuda por medios electrónicos y online, evitar llamadas y visitas.
  • Disminución errores humanos:
    • –> Norma 57 (Códigos de Barras)
    • –> Implementación software de gestión que evite los errores y acelere el proceso.
      • Un ejemplo es el módulo de caja de TAAF, que en caso de que se quiera mantener la caja, evita los errores humanos y acelera el proceso de cobros/pagos en despacho, al estar integrado con el resto del ERP.
mejora continua captura de pantalla

Hacer

  • Vamos a aplicar las nuevas herramientas y métodos decididos en la fase anterior. Para hacerlo escogeremos una selección de clientes representativos que usaremos de prueba piloto.
    • Por ejemplo, para esta prueba piloto recomendaríamos escoger clientes de diferentes edades, así como clientes que no quieran domiciliar por diferentes razones.

Verificar

  • Verificaremos que ha pasado luego de aplicar las acciones decididas y las mediciones que hemos tomado.
    • Vamos a suponer los siguientes resultados:
      • Disminuyen de forma significativa los errores humanos.
      • Los códigos de barras han tenido una aceptación relativa, son fáciles de usar y desaparece el metálico puesto que derivamos a la oficina más cercana la gente que viene queriendo pagar en metálico.
      • El nuevo horario de caja ha provocado quejas y colas. Como es normal en la implantación de un nuevo sistema.

Actuar

  • En este caso podemos concluir que se ha mejorado parte del proceso, y otra parte ha derivado en nuevos problemas que enfocaremos  de otra forma.

Redefinimos soluciones y volvemos a aplicar el proceso, hasta conseguir un resultado positivo.

  • Códigos de barras: Se considera una buena medida, se mejora mediante el envío previo por carta y mail, informado que pueden pagar online o en cualquiera de las oficinas bancarias.
  • Horario de caja: Se disminuye el flujo de gente y la gente se adapta a la nueva situación.
  • Errores humanos: Quedan eliminados por el uso de un ERP especializado donde un solo controller puede revisar si existiese alguna incidencia.

Bueno, espero que este ejemplo os haya ayudado a entender el proceso de mejora continua, os habéis encontrado con casos similares? Como los habéis enfocado? Creéis que con este sistema conseguiríais mejores resultados?

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