Administración de fincas: estrategia empresarial para salir reforzados en tiempos convulsos

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En la vida, cuando las personas nos enfrentamos a cualquier situación de crisis, no nos queda más remedio que adaptar nuestras circunstancias. Valoramos alternativas, las analizamos y después tomamos decisiones. En las empresas sucede exactamente lo mismo.

Como en todas las crisis anteriores, y ante las previsiones económicas que se barajan para el futuro más cercano, se está produciendo una reconfiguración de los mercados en muchos sectores económicos. En el de los servicios inmobiliarios también.

Desde ya hace tiempo, el colectivo API tuvo que hacer frente a la aparición de los portales inmobiliarios y, más recientemente, de las proptech. Y lo está haciendo, principalmente, a través de dos vías: por un lado, tecnificando sus procesos comerciales, y, por otro, desarrollando un posicionamiento marketing para tener visibilidad en su mercado. Visibilidad, por cierto, cada vez más competida.

En el contexto actual de la pandemia, le ha llegado el turno a la administración de fincas. Bien sea por imperativo normativo, o como consecuencia de los cambios en los hábitos sociales derivados, los administradores han de adaptar sus procesos de gestión: por ejemplo, en todo lo referido a los ámbitos de comunicación con su cliente, o la celebración de las juntas de propietarios, por citar algunos relevantes y no los únicos.

Pero, por analogía con los API, si sólo hicieran esta adaptación, se quedarían a mitad de camino en su respuesta. ¡Faltaría el marketing!

Porque, no sólo estamos ante una adaptación de la oferta de servicios a las nuevas necesidades de los clientes, sino que también se deberá hacer todo lo posible para estar cerca de ellos y, así, tener más posibilidad de mantenerlos. Y es que, en un entorno de crisis, el riesgo de perder negocio es inherente.

Vamos a desarrollar este concepto: el porqué de la importancia estratégica del marketing.

Si aprendimos algo en nuestro sector de la crisis anterior, es que, en los momentos de inestabilidad e incertidumbre, los ingresos recurrentes de administración de fincas son un fuerte reclamo, especialmente para los inmobiliarios que no los perciben. En aquel momento, se produjo un aumento de la competencia y una dinámica de tensión en los precios de administración, de lo cual el sector, todavía hoy, no ha encontrado la forma de liberarse.

Ahora, hemos pasado por un período donde las oficinas han debido cerrarse, y el contacto físico con el cliente se ha alejado considerablemente. En este contexto de cambios se hace imprescindible recuperar proximidad con el cliente, y esto lo conseguiremos, ya no en nuestras oficinas, sino a través de nuestros escaparates virtuales: web, app, redes sociales, etc.

Por consiguiente, para sacarle brillo a estos escaparates virtuales, no será suficiente con tenerlos actualizados en forma (atractivos) y fondo (contenidos). Habrá que trabajar para que el cliente sienta motivación en utilizarlos. Y aquí es donde se requiere estrategia de marketing, para conseguirlo.

En el mundo digital -donde cada vez más vivimos nuestro quehacer diario, desde el trabajo al ocio-, se está haciendo imprescindible mantener viva una presencia corporativa: hoy, esto ya es un factor crucial. Nuestros clientes están pasando aceleradamente a satisfacer sus múltiples necesidades a través de los canales digitales, en detrimento de los presenciales; de forma que, si no abrimos y lucimos nuestra oficina virtual, el riesgo de quedar fuera del mercado se acentuará rápida y progresivamente.

Hasta ahora, el sector de los servicios inmobiliarios -significativamente el de la administración de fincas-, prácticamente sólo ha puesto su mirada en la adaptación de sus procesos de trabajo. Y esto, a menudo, reaccionando a los cambios obligados por las circunstancias. 

Como conclusión. En este análisis, he incorporado la necesidad de dotarnos de estrategia de marketing; pero hay que encajarla en nuestro modelo de negocio. Abramos el enfoque: si queremos mantener -como mínimo- nuestra posición en el mercado, es necesario diversificar los esfuerzos, por complicado que parezca, porque el futuro inmediato de las empresas de aaff pasa por saber combinar las siguientes líneas de actuación:

  • Será decisivo tener la habilidad de trabajar la adaptación de la oferta de servicios a las nuevas necesidades de los clientes. Para ello es necesario conocer sus motivaciones -conseguir su feedback-, y estar muy atentos a la calidad de nuestra respuesta a sus solicitudes. En definitiva, prestar atención a la “experiencia de cliente”, y redefinirnos (innovar) en base a ella. No parece razonable decir que “ponemos al cliente en el centro de nuestro modelo de negocio”, y no abordar cómo estructuramos su experiencia de servicio.
  • También será preciso segmentar nuestra oferta de servicio (binomio servicio/precio), para ajustar el precio en función del alcance del servicio a prestar; este es un déficit endémico del sector, que ya no puede demorar más su solución. Por último, reformular la tarificación de honorarios -según la segmentación anterior- acabará por dar coherencia y claridad a nuestra oferta.
  • Definir una estrategia de marketing, a escala de cada realidad empresarial, que posibilite fidelizar a nuestros clientes y optar a que confíen en nosotros cuando precisen cualquier servicio de naturaleza inmobiliaria. Como suelo citar, convertir a los propietarios de las comunidades gestionadas en clientes, es una tarea que tampoco se puede demorar más.
  • Realizar la continua adaptación de los procedimientos de trabajo, como consecuencia de nuestra evolución en los servicios. La orientación de esa adaptación es la ya ineludible transformación digital (todavía muy precaria en el sector)
  • Detrás, sustentando cada una de las cuatro líneas anteriores, estará el trabajo continuado con nuestros equipos humanos. Aprender a liderar -especialmente sin contacto presencial-, motivar e involucrar las energías de nuestros colaboradores en el proceso de evolución de nuestras empresas, es el más necesario y -probablemente- el más delicado ejercicio que debemos llevar a cabo.

En sucesivos artículos, iré desarrollando cada una de estas líneas de actuación, las cuales, a mi modo de ver, han de caracterizar la evolución del modelo de negocio de la administración de fincas, en su proceso de adaptación a una demanda que está mutando aceleradamente.

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