La participación de todos para la Calidad del Servicio

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La calidad del trabajo que realizamos los administradores de fincas y el servicio que prestamos deben situarse como uno los factores clave de las estrategias de la empresa. 

Aunque el servicio es un factor esencial, no es suficiente para retener al cliente y atraer a nuevos clientes. Para poder hacerlo, desde mi punto de vista, se necesita concebir el servicio ligado a la calidad de una manera general e integradora y no como una acción técnica o burocrática.

Esta estrategia debe tener como objetivo fundamental, la efectividad, el rendimiento y la imagen empresarial. 

Aunque cada vez menos, todavía me encuentro empresas de administración de fincas que trabajan por la inercia del día a día, sin un plan estratégico ni marcando objetivos. Sus ciclos son repetitivos sin la “parada” para pensar en un cambio que mejore la calidad de su trabajo y la eficiencia de sus procesos.

Los desafios a plantear

En estos casos, para no hacerlo muy extenso y que no se considere como inviable antes de empezar, me gusta plantear tres desafíos que el cliente elige entre varias opciones, y con un objetivo final por cada uno de ellos. 

En una de las empresas que he colaborado, marcaron los tres que indico a continuación.

Desafío número 1: El cliente

Me indicaban que, en la actualidad, el cliente se ha hecho más exigente. 

Es normal, tiene en su mano la elección ya que la oferta excede en todo a la demanda. 

  • Objetivo: Fidelización de los clientes actuales y captación de nuevos clientes potenciales.
  • Beneficios: Disminución de las reclamaciones y descontentos.

Desafío número 2: Humano

La calidad requiere de un estado de ánimo, de una actitud y un comportamiento que es preciso adoptar por parte de todos.

  • Objetivo: Motivación y participación de todos los miembros del equipo.
  • Beneficio: Disminuir los costes de errores.

Desafío número 3: Gestión

Actualmente la gestión se entiende como el arte de motivar a los equipos de trabajo con el fin de satisfacer a sus clientes internos y externos.

  • Objetivo: Eficacia en las relaciones internas.
  • Beneficios: Aumentar la prevención y evitar la improvisación.

Después de varias sesiones de trabajo, se ha conseguido que la calidad del servicio no sea un monopolio de la dirección de la empresa y cada cual en su nivel puede y debe mejorar la calidad de su trabajo. Hemos implantado el autocontrol, se han recopilado propuestas de mejora y se han documentado nuevas ideas, se ha afianzado el trabajo en equipo y se ha puesto en marcha un plan de formación permanente para la mejora. Solo hemos empezado, nos queda mucho trabajo….

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