A vueltas con el CRM

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Siglas CRM

En estos días un cliente me decía que quiere implantar un CRM. Nuestra primera reflexión tiende a pensar en la adquisición e instalación de una aplicación informática para la gestión de nuestras relaciones con nuestros clientes. Pero no es así, es mucho más que solo una aplicación informática, es una filosofía empresarial orientada al cliente y un modelo de gestión de deben realizar las empresas de administración de fincas.

Las ventajas de un CRM

Ya sabemos que la aplicación nos ayudará a tener una visión 360º de cada cliente. Nos permitirá tomar decisiones que impulsen el crecimiento de nuestras empresas o detectar incidencias en nuestros procesos. Esto nos ayudará a reducir el riesgo de pérdida de un cliente o descubrir oportunidades de venta.

Le comentaba que la herramienta que seleccione le debe ayudar, pero esencialmente el interés de disponer de ella estriba en la facilidad con la que los usuarios de su empresa accedan a los datos esenciales para la realizar su trabajo. Se trata de disponer de la información rápida y puntual, y sobre todo, debe facilitarle que todos los procesos administrativos y de gestión estén relacionados e integrados en sí.

Imprescindible al implantar un CRM

Pero hay un paso previo imprescindible, y es, el que debe estar en el centro de la empresa, el desarrollo de una cultura de atención al cliente, y la escucha tanto activa como pasiva del cliente, para conocer sus necesidades y adaptarnos a ellas. En algunas empresas lo afrontan como una tarea enorme y compleja, pero si va ligado a la existencia de una colaboración entre todos los miembros del equipo y trabajan unidos en el objetivo común de fidelización del cliente, se convertirá en una tarea más. 

El trabajo importante se centrará en definir los flujos de información, ya que cualquier anotación de cualquiera de los departamentos sobre un cliente, nos facilitará disponer de un excelente repositorio de información que nos permitirá realizar acciones posteriores y ofrecerles un servicio que valore satisfactoriamente y que considere de calidad.

Hay que recordar siempre que el cliente no depende de nosotros; nosotros dependemos de él.

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